Vous le savez certainement déjà, en matière de réputation en ligne les avis des clients sont d’une importance capitale pour une entreprise. En effet, plusieurs recherches ont montré que près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant d’effectuer un achat sur Internet. Il est donc primordial de mettre en place une bonne stratégie de gestion des commentaires pour contrôler votre réputation et développer vos activités. À ce propos, voici 4 bonnes pratiques qui devraient vous permettre d’obtenir de bons avis clients.
Définir des objectifs clairs et précis
La première dont vous devez vous assurer avant d’espérer obtenir de bons avis de vos clients est de commencer par définir des objectifs assez clairs et précis. Au cours de cette étape, vous aurez à déterminer les raisons pour lesquelles vous avez besoin de ces feedbacks.
- Comment comptez-vous les utiliser ?
- Pour mieux comprendre les attentes des consommateurs par rapport à vos produits ?
- S’agit-il d’un processus pour améliorer les produits/services que vous proposez ?
Après avoir répondu à ces questions et déterminé vos objectifs, vous pourrez alors facilement mettre en place une stratégie pour recueillir des avis clients. De plus, cela va vous permettre de créer des formulaires adaptés à vos besoins.
Personnaliser le questionnaire des feedbacks
En général, la pertinence d’un questionnaire est étroitement liée à la qualité des feedbacks que font les clients. Il est très important de garder en tête que les avis et les commentaires sont, en quelque sorte, des faveurs. Vos clients doivent en effet prendre le temps de vous énumérer des pistes d’améliorations ou vous féliciter. Comme vous l’aurez certainement déjà compris, il s’agit là d’une pratique qui doit être encouragée. Et pour cela, les questionnaires à envoyer pour recueillir les avis et commentaires doivent être personnalisés et adaptés. Vous devez faire en sorte de leur faciliter la tâche.
Un questionnaire général, par exemple, peut ne pas avoir de valeur auprès de vos consommateurs parce qu’ils ne s’y identifient pas ou peu. La stratégie à mettre en place se doit d’être adaptée à chacun d’eux si vous espérez un feedback de qualité et un taux élevé de retour.
Demander un avis ou un commentaire au bon moment
L’une des choses importantes à ne pas perdre de vue, lorsqu’on cherche à obtenir de bons avis de ses clients, c’est le timing. En effet, il est déconseillé de solliciter vos consommateurs au hasard juste au moment où vous avez besoin d’avis ou commentaires.
En règle générale, il est conseillé de programme les demandes à des moments bien spécifiques. Cela peut être après l’achat d’un de vos produits par exemple. En effet, à cet instant précis, le client réagit en quelque sorte « à chaud » et est plus enclin à donner ses impressions.
Pour ce qui est de la méthodologie, la demande peut se faire par oral directement, par email ou encore via vos pages de réseaux sociaux. Ensuite, pour plus d’efficacité, l’action peut être suivie d’une récompense. En effet, certaines entreprises organisent, par exemple, des tirages au sort pour faire gagner des cadeaux à quelques avis pertinents.
Utiliser les bons outils
Ces dernières années, plusieurs outils ont été développés pour permettre aux professionnels du marketing et des communications de mettre en place et évaluer l’efficacité de leurs stratégies. Pour développer votre réputation et gagner en notoriété, il y a aussi des outils qui vont vous permettre de gérer les avis de vos clients en ligne. L’utilisation de ces services va donc vous permettre de recueillir, d’analyser et de répondre activement aux consommateurs.
Ajoutons pour finir qu’après avoir obtenu des avis et commentaires, il est primordial de laisser des réponses pour montrer votre attachement à vos clients. Celles-ci doivent être faites de manière courtoise et adaptée.